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eTourism: gli albergatori italiani ‘snobbano’ le recensioni online
 
Chi viaggia (anche per lavoro) è sempre più influenzato, nella scelta dell’hotel dove soggiornare e dell’esperienza turistica da vivere, dalle testimonianze pubblicate da altri clienti / turisti sui portali di recensioni presenti sul Web.
Si stima (fonte UNWTO – Organizzazione Mondiale del Turismo) che gli utenti, prima di procedere ad una prenotazione alberghiera on line, consultano almeno 14 siti di viaggi.
 
Eppure gli albergatori italiani sembrano non prendere nella dovuta considerazione le opinioni della clientela e la cura della “reputation on line” come metodo per ottimizzare il rapporto con i clienti e ampliare il proprio giro d’affari.
 
Questa realtà emerge dalla ricerca realizzata dal centro sudi di HRS, global hotel solutionss provider, leader in europa per i viaggi d’affaari, effettuata sui dati forniti dal Politecnico di Milano.
Lo studio ha di fatto rilevato che i responsabili del 50% delle strutture globali che hanno un fatturato tra il 50% e il 100% derivante dal business travel non legge e non si cura dei commenti scritti dai clienti. A questo 50% si aggiunge anche un 18% che tende a non rispondere alle recensioni fatte dai clienti portando al 68% gli esercizi che snobbano il servizio in questione. Il rimanente 32% invece partecipa attivamente per rispondere a tutte le recensioni pubblicate, comprese quelle su eventuali lamentele su trattamento ricevuto, cura delle stanze, pulizia della struttura, servizi messi a disposizione ecc.
 
Nel nuovo contesto che si è andato delineando, la classificazione degli hotel in stelle, è completamente ridimensionata, essendo usata solo come “filtro” iniziale per la selezione della fascia di prezzo. Subito dopo vengono lette le recensioni, che diventano il parametro di scelta in una lista più ristretta di hotel, selezionati, appunto, in base al prezzo.
A conferma del ruolo determinante giocato dalle recensioni, riporta che se il 75% dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle, l84% si concentra solo e soltanto sui commenti on line.
 
Come dichirato dal Fulvio Origo, Marketing Director di HRS Italia:

“Il tema delle recensioni alberghiere sta portando a rivedere i sistemi di classificazione.  I commenti online autentici potrebbero infatti far superare la classica logica delle stelle fornendo ai viaggiatori una panoramica più dettagliata della struttura alberghiera. Nel mondo sono in corso diversi test di classificazione, uno ad esempio prevede sistemi che implichino la possibilità che un hotel possa guadagnare o perdere stelle anche a seconda della qualità percepita online, il secondo prevede invece l’integrazione tra stelle ufficiali e rating social in grado di fornire una classificazione per la struttura e una per elementi più soggettivi“.

Fonti: varie




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